■目配り・気配りにも距離がある?

2017/05/03

気配りやホスピタリティは患者満足の基本です。

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■待合室に1時間も座っている患者が⁉
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通常、待ち時間が30分を超えない内科クリニックですが、
1時間ずっと待合室に座り続けている患者がいました。
それも受付スタッフの目の前に。


このクリニックは統合医療を提供しています。
患者さんは診察した後に医院2階のアロマルームや近接している鍼灸院に行き、
終われば戻ってまた診察をしてもらう等、動線が複雑になっています。
待合室にはそのような患者さんがたくさん座っているという中で起こった事件でした。


この問題はオペレーションで解決できますが、
受付スタッフさんがその患者さんに気づいていなかったことも課題にあげられます。


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■スタバの店長から学んだ、観るということ。
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スタバで働く友人がいます。
彼が日本で一番客が多い店舗に店長として配属になりました。

ある時、その店舗に寄ってみたら、レジには20人以上の行列。
もちろん、オーダードリンクの受け渡しにも行列ができています。
あまりの人の多さに、お店にはいることをためらいました。

友人を探して、外からガラス張りの店中をのぞき込みました。
忙しい中、笑顔で目の前のお客さんと会話をしながら、
手際よくドリンクを作っている友人を発見。

数秒後に、その友人と目が合い笑いかけてくれました。
店外にいる僕と目が合うのです。


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■目配りの距離
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僕は、待合室に座ると必ずスタッフの視線を見ます。
そのスタッフさんがどこを見ているのか?
作業をしている手元を見て、受付・会計時には患者さんを見て…
その方の目配りの距離は、常に受付カウンターまで…せいぜい1mなのです。

一方、作業をしながら時折 待合室まで見渡すスタッフもいます。
待合室の患者さんやご家族に何か手助けできそうな時は作業の手を止め、
患者さんの下へ向かいます。

目配りにも距離があることが分かりました。
当然「気配り・心配り」も 目配りの距離の範囲内で
カタチになっている事が多いようです。


■Point:あなたの目配りの距離は? まずは目配りの距離を広げてみよう!