■患者コミュニケーションのポイント

2018/09/23

 
 
 

「診療の質」には、患者とのコミュニケーションが肝になります。
それが「患者満足」ひいては「増患・集患」にも繋がります。

それでは患者コミュニケーションを紐解いてみましょう。


前提として、コミュニケーションを定義づけてみます。

コミュニケーションとは、「情報」と「感情」のやり取りである。



① 患者さんと打ち解けること(初期段階)
初の接点で信頼関係を築くことです。
そのためにもっとも大切なことは「挨拶」。
挨拶とは「心を開いてこちらから歩み寄ること」です。

② 必要な情報を訊く(訊く・聞く)
③ 患者の気持ちを聴く(聴く)
④ 必要な情報を提供する(説明・誘導)
⑤ 患者に気づきと学びを与える

ポイントは3つの「きく」です
訊く…聞きたい事を尋ねる。
聞く…言語情報を耳にいれる。
聴く…相手の全て(情報・感情)をそのままを受け入れる。


この5つを丁寧に重ねる事で、患者さんとの関係が膨らみ
それが診療の質ひいては患者満足、増患・集患に繋がります。

5つのポイントは全て奥が深いものです。
ぜひ、意識的に深めていって頂ければと思います。