一粒で3度おいしい患者アンケートの活用方法

・患者さんは来てくれているけれど、満足してくれているのだろうか?

・増患集患に力を入れたいけど、患者満足度はどうだろう?

・医院は順調だけど、他に改善点を知りたいからアンケートをしてみよう。

 

患者アンケートをとったことがある医院も多いと思います。

皆さんはどう活用しましたか?

 

患者さんからの要望を検討しただけで終わっていませんか?

 

せっかく時間をかけて取り組んだ患者アンケートなので、しっかり活用できるように考えていきましょう!

 

 

患者アンケート(患者満足度調査)の活用

患者アンケート、患者満足度についてお伝えします

  • アンケート方法
  • アンケート活用方法1~スタッフのために活用
  • アンケート活用方法2~増患・集患マーケティングのために活用
  • アンケート活用方法3~患者コミュニケーションに活用

アンケート方法

弊社の場合、会計時にアンケートをお配りし、必ずご自宅にお持ち帰り頂きます。院内で記載・回収はしません。

院内だと回収率はあがりますが(だいたい95%くらい)、自由記入欄の筆記が少なくなります。数値に〇をつける定量調査だけなら構いませんが、やはり患者さんの声こそが貴重な情報になります。それをたくさん集めるなら自宅にお持ち帰り頂き、次回来院時、もしくはポストに投函をお願いしています。(この場合の回収率で40%前後)

アンケートの郵送先は弊社宛とし、忌憚のないご意見をお書き頂きます。

そして弊社が集計・まとめ作業を行い、院内全スタッフを集めて報告会&対話会をします。

患者アンケート活用方法1

その1:スタッフのために活用

経営者としては、どうしても医院の改善を知りたい衝動にかられます。でも、そこはグッとこらえてまずはスタッフのモチベーションに目を向けましょう。

スタッフが良いパフォーマンスを発揮したり高い向上心を持つためには仕事にやりがいを感じてもらうことが大切です。

ではスタッフがやりがいを感じるのはどんな時でしょうか?

頑張った事に成果が出た時ではないでしょうか。

 

スタッフの成果とは、患者さんの喜びそのもの。

忙しくても頑張ったこと、工夫してみたこと、それが患者さんの笑顔や喜びの声として帰ってくること。その積み重ねがスタッフのやりがいを高めているのです。

 

 

患者さんのために工夫したことが、患者さんの笑顔として返ってくること。
そのようなことの積み重ねがスタッフのやりがいを高めているのです。

つまり、患者さんの喜びを上手にスタッフのモチベーションに繋げること…それにアンケートが役立つことは言うまでもありません。

これが患者アンケートをとる目的のひとつです。

 

患者アンケート活用方法2

その2:増患・集患マーケティングに活用

増患・集患を考える時、もしくは医院のブランディングを考える時に、大切になってくるのがUSP(独自のウリ・価値)です。

※USPについての説明はこちらの記事を参照

「医院でフリースを売る、という増患・集患の考え方」

 

医院のウリや価値と言われても…と首をかしげたくなった方は、ぜひ患者アンケートをご覧ください。患者さんからのお褒めの言葉は、口コミワードであり、ウリや価値の宝庫です。

特に多く集まっているもの、或いは上位ではないものの明らかに他院との差別化価値になるものを見つけてみてはいかがでしょうか。

患者アンケート活用方法3

その3:患者コミュニケーションに活用

アンケートには、患者さんからの要望や不満の声が散見されますが、これには「改善できるもの」と「改善できないもの」とに分けることができます。

 

「改善できるもの」は改善結果として、必ず患者さんにフィードバックするようにしましょう。それは院内掲示や院内報などの活用が一般的です。

そして、何らかの理由があり「改善できないもの」。それもまた患者さんに伝えた方が良いと考えられます。患者さんの要望・不満がなぜ改善できないのか?物理的な理由であったり、それはしないという医院側のポリシーであったり…“〇〇だからできない”を患者さんに知ってもらうことで、不満の声を減らしていきます。

医院側と患者さんとの双方向のやりとり(コミュニケーション)を丁寧にしていくことで、医院に対する親近感・納得感が高まってきます。

 

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~想い~関わる人がその人らしく輝き、そんな人と人が思いやりで繋がる 社会を作りたい。そんな日本を子どもたちに贈りたい。医療業界だからこそ、そんな社会づくりをリードできると思っています。まずは自分自身がどう生きるか。 for youという価値観を大切に、院長以上に医院を想う!をモットーに日本中を走り回ります