一粒で3度おいしい患者アンケートの活用方法

増患・集患を考えるときに大切なことって何でしょうか？

それは患者さんに医院の良さを知ってもらうことです。

 

とはいえ、日本人って自分の良さをPRするのは苦手ですよね。それでも患者さんは良い医院を求めて、自分にあった医院かどうか判断をしたくて情報を求めています。もともとは行きたくないのが病医院。それに対してファンになれるほど気に入る医院ができれば患者さんにとってもハッピーです。

好きになってもらう努力、ファンになってもらう努力は、患者さんのためにもすべきだと思います。そういった意味では、積極的に医院の良さを知ってもらいたいですね。

 

では、実際に来院された患者さんに、医院の良さがどれだけ伝わっていると思いますか？受付をして診察をして処置や検査をして会計…心身が衰弱している状態で、どれだけ医院の良さをキャッチしてくださるのでしょうか。

 

「良いものは伝えなくても伝わるものだよ」

この意見には賛同しますが、実際に伝わるものはごくわずかです。伝えたいものが全部伝わっているわけではありません。それは人対人で考えてみるとわかりやすいのではないでしょうか。自分に良いところがたくさんあったとしても、初対面で伝わるのはほんの一部であるはずです。増患・集患を望むのであれば、やはり、伝えるという作業を怠ってはいけないように感じます。

 

 

 

最近では、ホームページに医院の特徴をしっかり表現するところも増えています。以前は医院の存在を知らしめるためにあったホームページですが、今では患者さんに選ばれるためにホームページを作っています。増患・集患のために、新患さんにアプローチするにはホームページは良い媒体です。

 

では、ホームページを見ていない患者さんに対してはいかがですか？

ホームページを見ていない患者さんが来院して、医院の良さを知って、ファンになってもらうには？

 

やはりホームページ以外の媒体も必要だと言えるでしょう。

そこでおススメするのが医院案内です。

その１：スタッフのために活用

経営者としては、どうしても医院の改善を知りたい衝動にかられます。でも、そこはグッとこらえてまずはスタッフのモチベーションに目を向けましょう。

スタッフが良いパフォーマンスを発揮したり高い向上心を持つためには仕事にやりがいを感じてもらうことが大切です。

ではスタッフがやりがいを感じるのはどんな時でしょうか？

頑張った事に成果が出た時ではないでしょうか。

 

スタッフの成果とは、患者さんの喜びそのもの。

忙しくても頑張ったこと、工夫してみたこと、それが患者さんの笑顔や喜びの声として帰ってくること。その積み重ねがスタッフのやりがいを高めているのです。

 

 

患者さんのために工夫したことが、患者さんの笑顔として返ってくること。
そのようなことの積み重ねがスタッフのやりがいを高めているのです。

つまり、患者さんの喜びを上手にスタッフのモチベーションに繋げること…それにアンケートが役立つことは言うまでもありません。

これが患者アンケートをとる目的のひとつです。

 

その２：増患・集患マーケティングに活用

増患・集患を考える時、もしくは医院のブランディングを考える時に、大切になってくるのがUSP（独自のウリ・価値）です。

※USPについての説明はこちらの記事を参照

「医院でフリースを売る、という増患・集患の考え方」

 

医院のウリや価値と言われても…と首をかしげたくなった方は、ぜひ患者アンケートをご覧ください。患者さんからのお褒めの言葉は、口コミワードであり、ウリや価値の宝庫です。

特に多く集まっているもの、或いは上位ではないものの明らかに他院との差別化価値になるものを見つけてみてはいかがでしょうか。

その３：患者コミュニケーションに活用

アンケートには、患者さんからの要望や不満の声が散見されますが、これには「改善できるもの」と「改善できないもの」とに分けることができます。

 

「改善できるもの」は改善結果として、必ず患者さんにフィードバックするようにしましょう。それは院内掲示や院内報などの活用が一般的です。

そして、何らかの理由があり「改善できないもの」。それもまた患者さんに伝えた方が良いと考えられます。患者さんの要望・不満がなぜ改善できないのか？物理的な理由であったり、それはしないという医院側のポリシーであったり…“〇〇だからできない”を患者さんに知ってもらうことで、不満の声を減らしていきます。

医院側と患者さんとの双方向のやりとり（コミュニケーション）を丁寧にしていくことで、医院に対する親近感・納得感が高まってきます。